如何做好老客戶維護(hù)？
　　一、對于買單的老顧客，都要親自送到門口。
　　在管理過程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個(gè)過程很短暫，動作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說明送客到門口，一方面，顧客不會出現(xiàn)購買后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山�、需要�?qiáng)化對品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過強(qiáng)化對老顧客的服務(wù)，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會送到門口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個(gè)時(shí)候，是非常容易聽得進(jìn)去的，往往就會經(jīng)常來，并且?guī)�朋友來，因�(yàn)轭櫩蛠淼枚�，業(yè)績就提升得很快！
　　二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問候的信息。
　　顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買了，這是個(gè)好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個(gè)忠誠的顧客。我們都知道，顧客在購買的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會樣類似的體驗(yàn)？經(jīng)�？吹脚�性朋友逛了一天的街，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎么穿過，成了衣柜里的陪襯了。
　　顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會去使用，因此在她家里，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢？那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。
　　三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢。
　　如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒有后續(xù)的動作，前面所做的可能都會白費(fèi)！因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動作，顧客是不會和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)�？梢栽陬櫩唾徺I一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話，短信會強(qiáng)化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過來。
　　四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。
　　兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看，平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購買最高的的那次，再后面的時(shí)間和機(jī)會都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢？
　　首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢？一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會產(chǎn)生太大的反感。
　　五、有新品、促銷、或?qū)�師來店指�?dǎo)時(shí)，邀請老顧客來體驗(yàn)購買
　　要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動，或者有公司派來的導(dǎo)師來店里指導(dǎo)的時(shí)候，就一定要把握機(jī)會，發(fā)信息告訴老顧客，邀請老顧客來店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷售業(yè)績非常好的時(shí)機(jī)。而相對于開發(fā)新顧客來說，邀請一個(gè)老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢？
　　六、服務(wù)好�；貋淼睦项櫩�
　　老顧客回頭是件非常愉快的事，對服務(wù)的要求就更高。首先，顧客回頭可并不一定會購買，可能是來坐一做，或者有我們問題，或者了解下最近有沒有什么新的產(chǎn)品之類的，這個(gè)時(shí)候我們要把心態(tài)放平，正確去對待和使用服務(wù)、銷售技巧，千萬不要讓老顧客覺得是強(qiáng)買強(qiáng)賣，否則會給顧客帶來壓力，下次再也不來了。其次，即使老顧客不買，要更加好服務(wù)她，跟她處理好關(guān)系，
　　曾經(jīng)在一個(gè)店的時(shí)候，看到這句話覺得非常有意思：“要十分熱愛只護(hù)理、不買單的老顧客，百分熱愛一天來一次的老顧客，萬分熱愛一天來三次的老顧客�！边@句話充分說明了該怎樣對待老顧客，這就是業(yè)績提升的真諦！可能大家會說，一天來三次的老顧客有可能嗎？據(jù)我的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)的確是有這件事情，這個(gè)店很多老顧客和店里的人都很熟，關(guān)系非常好，有些老顧客有事沒事就到店里來了，甚至給店員買早餐，家里有什么喜事也請店員到家里做客，完全把店員當(dāng)成了非常要好的朋友。當(dāng)顧客關(guān)系能處理到這個(gè)份上的時(shí)候，還有做不好的服務(wù)嗎？還有提不上去的業(yè)績嗎？我接觸過一個(gè)店員，她說在店里面上班半年不到，就已經(jīng)有了30個(gè)干姐姐，30個(gè)“婆婆”，且不說這些關(guān)系是開玩笑的，還是認(rèn)真的，這只說明一點(diǎn)，她們的人緣非常好，擁有大批和她關(guān)系非常好的老顧客，可以說，也是將顧客服務(wù)做到極致了，這個(gè)女孩子不到一年就做了店長，再過兩年就擁有了自己的店，現(xiàn)在已經(jīng)開7家直營店，年收入百萬以上。